日本便利商店 7-11(セブン‐イレブン)開始提供店內多國語言購物電話服務

隨著近年日圓大幅度貶值,在國際間掀起一股旅日風潮,然而隨之而來的語言隔閡問題也在日本國內逐漸加深。即使是在美軍駐紮最密集的沖繩(Okinawa),實際上不會英文等外國語的當地民眾仍佔多數。

「有外國人要結帳,誰出來幫我招呼一下。」這是日本許多商店的服務現場都會聽到的呼喚。雖然現在大多數購物商店都具備完善的 POS 系統[1],消費者可以清楚得知自己的購物金額,但是對於商品的內容,店員的貼心服務以及商家的服務與文化內涵,卻不能有效傳達給每一位顧客,相信這也是許多商家在面對外國旅客時的一種遺憾。

為此,近來日本市佔率第一名的便利商店,也是大家所熟悉的 セブン‐イレブン(Seven Eleven, 7-11)想出一套解決方案,希望可以盡量降低顧客與店員之間的語言障壁。

7-11 在每一家便利商店門市中,設置一具「購物電話」專線,讓外國旅客在便利商店消費時,如果遇到任何需要協助解決的困難問題、希望得到服務的幫助,甚至對於產品資訊想要有近一步瞭解時,都能夠過購物電話,直接聯繫英文或中文客服人員協助進行即時翻譯。

(Image credits: Tamaki Sono.)

設置多國語言服務的購物電話專線,不僅解決了顧客在購物時可能遭遇的語言問題,其實對於企業本身也有非常高的助益,讓員工可以儘速解決問題,重新投入下一位的顧客服務流程中,同時也增加了廣大旅行者對於企業本身的信賴感,長期來看絕對是值得投資的正向服務。

[1.] 銷售時點情報系統(英語:point of sale, POS),是一種廣泛應用在零售業、餐飲業、旅館等行業的電子系統,主要功能在於統計商品的銷售、庫存與顧客購買行為。業者可以透過此系統有效提升經營效率,可以說是現代零售業界經營上不可或缺的必要工具。由於POS應用不斷擴大,現時許多廠商已將英文「point of sale」改稱為「point of service」(服務式端點銷售系統)。

發表迴響